geschrieben von Dominik Schuster am 11. Januar 2008

14:30 Uhr

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13:56 Uhr: Ich brauche ein neues Handy und habe eine Frage zur Vertragsverlängerung. Ich habe gerade im Handyshop 7Mobile angerufen und hänge jetzt in der Hotline-Warteschleife. Man werde sich gleich um mein Anliegen kümmern, verspricht der Computer. Die Dudel-Musik läuft. Mal sehen, wann sich ein Mitarbeiter meldet und mein Schreiben unterbricht …

Wer heute noch im stationären Handel ein Handy kauft ist selber Schuld: Im Internet gibt es viele Handyshops, die viel günstigere Handyangebote machen als es der Laden um die Ecke kann. Auch ich brauche ein neues Handy und bin fündig geworden: Beim Handyshop www.7Mobile.de gibt es ein für mich passendes Angebot. Ein (ernüchternder) Live-Erfahrungsbericht zu den Klägen der Wartemusik.

7Mobile: Wow, 5 Jahre im Geschäft –
aber: Erfahrung macht nicht immer den Meister …

Ich habe mein neues Handy im Shop von 7Mobile gefunden: Das Nokia N95 mit 8 GB im stylischen Schwarz-Look. Es bietet mir alles, was ich brauche: Gute Multimedia-Ausstattung, aktuelle Technik mit UMTS und GPS, ein tolles Design und niedrige Strahlenwerte. Besonders wichtig für mich: Die Fachpresse ist sich einig, dass das Handy empfehlenswert ist. Besonders der von mir sehr geschätzte Handytester bei Focus stellt dem Gerät beste Noten aus.

14.15 Uhr: Noch immer hat sich kein Mitarbeiter gemeldet. Die Wartemusik dudelt fröhlich weiter. Und immer wieder die Ansage: “Wir bemühen uns um Ihr Gespräch.” Wunderbares Gefühl. Weiter im Text.

7Mobile bietet mir auf seiner Internetseite das Nokia N95 mit 8 GB inklusive Vertrag in sehr vielen Varianten an. Als zufriedener Kunde beim Münchener Mobilfunkbetreiber o2 gefällt mir besonders dieses Angebot: Das Nokia N95 8 GB inklusive Genion L Aktionstarif (25 Euro pro Monat Grundgebühr, Telefonieren ins Festnetz inklusive). Für das Gerät fallen noch 307,77 Euro an. Ein gutes Angebot – bei anderen Handyshops kostet Vergleichbares weit mehr.

7Mobile: Tolle Internetseite, günstige Preise –
hilft aber nix, wenn der Service nicht stimmt

Die Extrawünsche des Kunden
Doch ganz so einfach ist es dann doch nicht: Ich möchte meine Mobilfunknummer behalten und meine Rufnummer mitnehmen. Aus meinem alten Vertrag komme ich normalerweise ohne Probleme raus, da ich hier keine Vertragslaufzeit einhalten muss. Kein Problem also. Denke zumindest ich.

14.20 Uhr: Dudel, dudel, dudel. “Wir kümmern uns um Ihr Gespräch”. Ja, ja – viel los in der Servicehotline? Oder vielleicht auch: Niemand mehr da bei 7Mobile am Freitag Nachmittag?

7Mobile sieht das anders: Ich wähle oben aus, dass ich meinen Vertragverlängern möchte durch einen Upgrade in ein höheres Tarifpaket (eben den Genion L Tarif). Nun habe ich plötzlich ganz andere Auswahlmöglichkeiten im 7Mobile Shop:

Aha. Ich verstehe nur Bahnhof. Was bedeuten denn diese Abkürzungen, die nirgends erklärt werden? Was ist PK und VVK? Warum erscheinen keine weiteren Infos? Was tun – natürlich die angegebene Rufnummer wählen, man hat ja eine Telefonflatrate. Ich lande beim Online-Shop 7Mobile und werde von einer Computerstimme begrüßt, die mir mitteilt, dass alle Mitarbeiter im Gespräch seien. Ich stelle mich auf die Warteschleife ein.

Doch es kommt anders: Es kommt die zweite Ansage, die mich bittet, meine Kundennummer, meine Anfrage und meine Rückrufnummer anzugeben. Ich bereite mich schon darauf vor, zu erklären, dass ich gar keine Kundennummer habe, aber gerne das Rückruf-Angebot annehmen möchte. Doch dazu kommt es gar nicht: Der Piepton erklingt, ich fange an zu sprechen – doch der Computer hört mir gar nicht zu. Sofort kommt die Meldung: Vielen Dank und auf Wiederhören. Gehts noch? Ich probiere es mehrfach, doch immer dieselbe Antwort. Toller Service. Anrufbeantworter-Band voll oder einfach keine Lust auf Service?

Nokia N95 8GB: Mein neues Wunschhandy gibts auch bei Amazon –
mit Vertrag ist es aber natürlich billiger

Der nächste Versuch: Die Hotline muss helfen – tut sie aber nicht
Nächster Versuch: Ich rufe die offizielle Ortstarif-Hotline von 7Mobile an, die von 8:00 bis 23:00 Uhr besetzt ist – hört sich gut an:

Ja, und hier kommt auch endlich die Wartemusik, die immer wieder unterbrochen wird von der Ansage: “Bitte warten Sie, wir bemühen uns um Ihr Gespräch”. Hört sich ja gut an. Nun hänge ich seit 13:56 Uhr in der Leitung, höre das Gedudel der Wartemusik und freue mich zu wissen, dass man sich um mein Gespräch bemüht.

Und: Ich mache mich auf die Suche nach besseren Online-Shops für Handys, es gibt ja genug Alternativen. Zunächst schaue ich mich aber mal bei diesen Shops um, die auf Gratisfalle.de vorgestellt werden: Hier gibt es sog. Handybundles, das sind Handyverträge bestehend aus Handys und einer Prämie (z.B. Fernseher, Laptop, Ipod). Mal sehen, ob da etwas für mich dabei ist. Und ein Blick in die aktuellen Angebot der Handydiscounter schadet sicher auch nicht …

7Mobile ist jedenfalls für mich gestorben. Schlechter Service wird eben bestraft.

14:28 Uhr: Ein langer Blogartikel über 7Mobile ist entstanden. Parallel dazu bin ich immer noch in der Hotline von 7Mobile und höre die besinnliche Dudel-Musik. Ein Mitarbeiter hat sich noch nicht gemeldet, stattdessen immer wieder die Ansage: “Bitte warten Sie, wir bemühen uns um Ihr Gespräch”. Sehr beruhigend. Eine halbe Stunde Warteschleife und ein neuer Blogartikel ist entstanden. Danke für die musikalische Untermalung. Zum Handykauf suche mir aber einen anderen Online-Shop – mit besserem Service und dafür gerne auch etwas höheren Preisen. Peinlich für 7Mobile. Tröstlich nur für 7Mobile, dass andere Blogs zu einem anderen Ergebnis kommen …