geschrieben von Dominik Schuster am 28. Oktober 2011

14:58 Uhr

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Einmal davon profitieren, dass der Kundenservice nicht funktioniert: So geschehen bei Kabel Deutschland. Eigentlich wollte ich nur den digitalen Empfang für meinen Kabelanschluss aktivieren, um in Zukunft für zusätzlich 2,90 Euro pro Monat auch private Sender empfangen zu können. Im Nachhinein war es gut für mich, dass die Bestellung beim ersten Mal gar nicht klappte. Warum Kundenfreundlichkeit nicht gerade bei Kabel Deutschland zu Hause zu sein scheint, lesen Sie hier in meinem Kabel Deutschland Erfahrungsbericht.

Zur Vorgeschichte: Ich nutze privat einen Kabelanschluss zum Fernsehen, der inzwischen auch kombiniert ist mit einem kleinen Sky Paket. Sky stellt mir den Receiver zur Verfügung – und auch die benötigte Empfangskarte wird mir von Sky zur Verfügung gestellt. Bisher hatte ich an meinem Kabelanschluss nur analogen Empfang, der im Grundpreis inklusive ist, den ich an den Vermieter meiner Wohnung bezahle. Nun habe ich mich aber doch entschieden, auch den digitalen Empfang von Kabel Deutschland zu nutzen, um das Senderangebot unter anderem um deutsche Privatsender sowie ettliche ausländische Sender zu erweitern und außerdem auch die digital von Sky gesendeten Sender empfangen zu können.

Genau hinschauen: Die Senderpakete bei Kabel Deutschland
Kabeldeutschland bietet inzwischen mehrere Senderpakete an für alle, die den digitalen Empfang aktivieren möchte. Bei mir hat es etwas gedauert, bis ich die drei Senderpakete verstanden habe, die Kabel Deutschland anbietet: Kabel Komfort HD, Kabel Premium HD und Kabel Komfort Premium HD. In allen Paketen inklusive sind bis zu 100 digitale TV-Sender (davon ARD, ZDF und arte in HD) sowie “bis zu 6 private Sender in HD”, wobei ich vor allem beim “bis zu” sehr hellhörig wurde: Im Prinzip garantiert Kabel Deutschland da gar nichts. Bei “Kabel Komfort HD” und “Kabel Komfort Premium HD” ist außerdem ein Receiver inklusive, mit dem man zeitversetzt Fernsehen und Aufnehmen kann. “Kabel Komfort Premium HD” und “Kabel Premium HD” bieten außerdem acht Abo-TV-Sender wie SyFy, TNT und National Geographic Channel in HD (ohne Werbeunterbrechung). Bei allen Paketen inklusive sind außerdem noch bis zu 32 analoge Sender sowie bis zu 70 digitale Radiosender.

Wie gesagt: Es hat etwas gedauert bis ich die Pakete verstanden habe und auch durch das Kleingedruckte durchgestiegen bin. Beachten sollte man unter anderem die 12 monatige Mindestlaufzeit bei sechswöchiger Kündigungsfrist, ggf. zusätzliche Gebühren und Verfügbarkeit der angegebenem Sender je nach Empfangsgerät sowie 14,90 Euro Versandkosten.

Das kleinste Paket darf es sein
Ich habe mich schließlich für das kleinste Paket für 2,90 Euro pro Monat entschieden: Das “Kabel Digital” Paket für 2,90 Euro im Monat. Die anderen Pakete, die mindestens 10,90 Euro, 12,90 Euro bzw. 19,90 Euro Monat kosten (einen Online-Rabatt gibt es, wenn man unter Kabeldeutschland.de bestellt), waren mir zu teuer. Außerdem brauche ich nicht unbedingt Privatsender in HD und zusätzliche Abo-Sender, die ich teilweise sowieso über mein Sky-Abo empfangen kann.

Also das “Kabel Digital” Paket für 2,90 Euro im Monat bei ebenfalls 12 Monate Mindestlaufzeit, das kleinste Paket, mit dem ich digitalen Empfang für meinen Kabelanschluss aktivieren konnte.

Für die Bestellung habe ich bei der “Produktberatung und Bestellungshotline” von Kabel Deutschland angerufen, die täglich von 07.30 Uhr bis 22.00 Uhr erreichbar ist. Aus meinen bisherigen Erfahrungen mit Kabel Deutschland wusste ich, dass man bei der Bestellhotline normalerweise sehr schnell zu einem Mitarbeiter durchgestellt wird – ganz im Gegenteil zur Technikhotline, bei der ich schon mal 30 Minuten in der Leitung hing. Aber immerhin: Eine kostenlose Rufnummer.

Das Gespräch mit der freundlichen Kabel Deutschland Dame hat gefühlt ewig gedauert – eigentlich wollte ich ja nur den digitalen Empfang aktivieren. Die lange Dauer lag vor allem daran, dass es nochmal eine Rückfrage zu meinem Anschluss gab und vor allem nach der genauen Erläuterung aller Produktdaten nochmal (!) alles auf Tonband aufgezeichnet werden musste. Ein Prodere, das ich so noch nirgends sonst erlebt habe.

Ärgerlich: Zwangskombination!
Arg verwundert musste ich bei dem Gespräch auch feststellen, dass es nicht möglich war, das Paket “Kabel Digital” einzeln zu bestellen. Es war ausschließlich möglich den digitalen Empfang in Kombination mit dem Paket “Privat HD + Premium HD” zu bestellen. Ich wies dezidiert darauf hin, dass ich dieses Paket aber auch dann nicht möchte, wenn es in den ersten zwei Monaten kostenlos ist. Es bliebt dabei: Ich konnte “Kabel Digital” nur bestellen, wenn ich dazu auch das Paket “Privat HD + Premium HD” orderte, das mich ab dem dritten Monat 10 Euro zusätzlich kosten würde, wenn ich es nicht abbestellte. Ich empfinde diese Zwangskombination als kundenunfreundlich – v.a., weil man selber schriftlich kündigen muss.

Schließlich habe ich aber doch zugestimmt und auch die “Bearbeitungs- und Versandpauschale” von 14,90 Euro für die Zusendung der Empfangskarte geschluckt.

Das Internet sagt etwas anderes
Ein paar Tage nach meiner Bestellung an der Kabeldeutschland Hotline bin ich zufällig im Internet auf die Information gestoßen, die mich stutzig machte: Für die Aktivierung des digitalen Empfangs über meinen Kabelanschluss benötige ich gar keine extra Kabel Deutschland Karte – es ist möglich, einfach die vorhandene Sky Karte freischalten zu lassen und sich so die Versandkostenpauschale für die Zusendung der Karte zu sparen. Darauf hätte man mich am Telefon auch hinweisen sollen.

“Bestellung? Welche Bestellung?”
Ich habe also nochmal bei Kabel Deutschland angerufen und hoffte, dass ich die Zusendung der Extra-Karte noch stoppen kann. Auch diesmal wurde ich schnell zu einer Produktberaterin durchgestellt, die beim Scannen des Systems aber genauso verwundert wie ich feststellte, dass meine letzte Bestellung gar nicht im System angekommen war. Und dabei hatte ich ca. 30 Minuten mit der letzten Beraterin telefoniert und sogar eine Extra-Tonbandaufnahme zur Bestellbestätigung erstellt! Ich wunderte mich etwas, wie so etwas passieren kann – war aber ganz froh, dass ich jetzt immerhin das “Kabel Digital”-Paket ohne Extra-Zusendung einer weiteren Empfangskarte bestellen konnte (allerdings auch jetzt wieder nur in Zwangskombination mit dem “Premium HD” Paket).

Die Bestellung lief dieses Mal auch wirklich schnell ab: Es gab keine Extra-Tonbandaufnahme und die Mitarbeiterin konnte meine Sky-Empfangskarte innerhalb von dreißig Minuten nach Anruf schon für den digitalen Empfang freischalten.

Mein Fazit:
Eine Bestellung, die nicht ankommt und eine Zwangskombination mit einem Produkt, das ich gar nicht möchte: Beides spricht in meinen Augen nicht gerade für die Kundenfreundlichkeit von Kabel Deutschland. Ich bin gespannt, ob jetzt mein “Kabel Digital” Paket immerhin zuverlässig funktioniert. Und hoffe, dass meine inzwischen abgeschickte Kündigung des Zusatzpaketes “Privat HD + Premium HD” nicht wieder in irgendeinem Kabel Deutschland System verschwindet.

Übrigens: Schnelles Internet von Kabel Deutschland gibt es bei mir leider immer noch nicht. Schade, dass der Ausbau so langsam vorangeht.

Update 14.12.2011
Inzwischen wurde immerhin meine Kündigung des Privat-HD und Premium-HD Pakets bestätigt – aber das hat mehrere Wochen gedauert. Ich hoffe, man rechnet dann auch richtig ab.